Som et gammelt ordsprog siger, har kunden altid ret... Eller har de det? Det er bestemt ikke altid tilfældet på eBay, da mange fejl har tendens til at ske på denne enorme online markedsplads - og nogle af dem er køberens skyld.
Sælgeren sender muligvis den forkerte vare, eller køberen kan hævde, at produktet ikke matchede dets online beskrivelse. Negative anmeldelser kan hæmme dit online omdømme, men hvad nu hvis vi fortalte dig, at du kan finde ud af tingene med din køber/sælger og undgå yderligere gener med din transaktion? Fortsæt med at læse for at finde ud af hvordan.
Revidering af feedback
Den mest almindelige løsning til at modtage negativ feedback er at bede din kunde om at revidere deres feedback, hvis du er sælgeren. Den måde, du vil gøre dette på, er op til dig, men det anbefales stærkt, at du, udover blot at spørge dem, giver dem en god nok grund til faktisk at overveje og acceptere dit revisionsforslag.
Måske skulle du foreslå, at kunden returnerer det produkt, de er utilfreds med, og du for eksempel giver dem deres penge tilbage. Hvis de ikke er interesserede, men alligevel har du sendt dem det rigtige produkt, men i en forkert farve, kunne du måske sende det rigtige med rabat eller endda gratis og lade dem beholde det forkerte.
På den måde ender din kunde med at drage fordel af kompromiset, så han eller hun vil højst sandsynligt acceptere dit forslag. Så længe dit forslag er rimeligt, vil de sandsynligvis være villige til at ændre deres negative feedback til positiv.
At gøre tingene rigtigt
Sådan kan du anmode om en feedbackrevision:
- Gå til eBay og klik på knappen "Min eBay" i øverste højre hjørne.
- Rul hele vejen til bunden af siden og klik på "Site Map".
- Find fanen "Fællesskab" på sitemappet. Da det er tæt på bunden af siden, er det bedst at klikke på Community-knappen øverst, som fungerer som en genvej.
- I Feedback-delen af fanen Fællesskab er der en mulighed mærket "Anmod om revision af feedback". Klik på den.
- Så længe du har modtaget neutrale eller negative anmeldelser inden for de sidste 30 dage, bør du kunne se dem her. Klik på afkrydsningsfeltet ud for den feedback, du gerne vil trække tilbage.
- Feedbackmuligheder vises, så snart du klikker på afkrydsningsfeltet. Du kan enten finde ud af tingene med din kunde på forhånd eller foreslå en revision på dette tidspunkt. Giv køberen en grund til at overveje at revidere hans eller hendes feedback, skriv en kort besked for at beskrive situationen yderligere, og klik derefter på "Send".
- Husk, at køberen kun har 10 dage til at svare dig. Hvis kunden accepterer revisionsforslaget, bør den negative eller neutrale feedback blive positiv, efter at alt er lykkedes. Revisionsdatoen vises ved siden af anmeldelsen.
Ugyldig feedback
Nu og da sker det, at feedback er ugyldig. I disse tilfælde bør du rapportere det til eBay og se, om de kan løse problemet. Du skal anmode om en manuel gennemgang op til 90 dage efter transaktionen. Dette gøres oftest, når der ikke er noget svar fra kunden, eller når du bare ikke kan blive enige om en løsning.
Hvis årsagen til, at du ikke kan kontakte kunden, er, at de har indtastet en forkert e-mailadresse, vil eBay fjerne feedbacken, hvis du rapporterer den til dem. Det samme sker, hvis varen forbliver ubetalt.
Der er også situationer, hvor eBay fjerner feedback automatisk, de mest almindelige tilfælde er et resultat af en program- eller hjemmesidefejl, samt en køber, der er blevet suspenderet af eBay.
Kommunikation er konge
At bevare roen og vide, hvordan man griber situationen an, er halvdelen af kampen. Du giver dig selv et forspring, hvis du slet ikke går i panik, hvilket gør det lettere for din kunde at kommunikere med dig. Hvis det er dig, der har lavet en fejl, skal du vide, at du kan løse alt ved at kommunikere klart, men du bør også være villig til at undskylde over for din kunde og tilbyde en løsning på problemet så hurtigt som muligt.
Det kan også vise sig, at fejlen ligger hos kunden, f.eks. hvis han eller hun gav dig neutral eller negativ feedback. Hvis du mener, at du har gjort alt rigtigt, kan det også hjælpe at kontrollere, om det er tilfældet.
At rense luften
Uanset hvad du gør, så sørg for at svare på neutral eller negativ feedback, da andre måske ser dit manglende svar som et tegn på, at du er enig i den pågældende feedback.
Bemærk, at du kun kan anmode om en revision af feedback modtaget inden for de sidste 30 dage, samt det faktum, at du kun kan gøre det én gang pr. transaktion. Ud over det kan du kun anmode om op til fem yderligere revisioner for hver 1.000 stykker feedback, du modtager, så sørg for at tjekke din feedback regelmæssigt og reagere rettidigt.
Har du nogensinde modtaget uberettiget negativ feedback på eBay? Formåede du at løse problemet, og hvis ja, hvordan gjorde du det? Fortæl os om dine oplevelser i kommentarerne nedenfor!